Notre mission quotidienne : vous faire réussir, jour après jour…

 

gestion de problèmes

Vous avez un problème urgent à résoudre et vous souhaitez trouver une entreprise sur laquelle vous pouvez compter ?

Chez nous c’est simple, si nous n’arrivons pas à résoudre votre problème en moins de quatre heures ou que nous n’avons pas pu vous proposer un plan d’action réaliste, vous ne payez rien.

Il existe toujours une solution, ceux qui vous disent le contraire ont déjà jeté l’éponge.

Vous subissez une attaque virale sur tout ou partie de votre SI

Hacker in a balaclava standing in the darkness furtively stealing data off a laptop computer or inserting spyware in an online security and risk concept

Ces dernières années, nous avons mesuré une recrudescence des virus qui chiffrent les fichiers des partages en réseau afin que leurs auteurs puissent exiger une rançon de la part de leurs victimes. On parle alors de rançongiciel ou ransonware en anglais. Dans certains cas, ces attaques peuvent avoir des conséquences catastrophiques.

En octobre 2013, une organisation nous a contacté en début d’après-midi pour nous demander de l’aide suite à une attaque du virus Cryptolocker. Ce dernier était encore mal connu et était arrivé par un mail contenant une pièce jointe infectée.

Le poste du destinataire de ce mail n’avait pas d’antivirus. Le destinataire a ouvert la pièce jointe qui semblait légitime. Le virus a alors scanné le réseau local et infecté quatre des cinq serveurs de production, dont une application extrêmement sensible dans le domaine de la santé.

Nos experts ont réagi de suite et à distance afin d’analyser la situation, le client n’ayant pas de ressource technique pour faire ce diagnostic initial. Puis nous avons dépêché un ingénieur itinérant sur le site en vue d’isoler la menace toujours présente. Assister à la création d’une cellule de crise avec les dirigeants de l’organisation. Organiser un plan d’actions rapides pour redémarrer l’activité dans les plus brefs délais. Quelques heures plus tard dans la nuit, l’activité repartait.

Quelques précieux conseils sur ce type d’incidents :

  • Vérifiez tout le temps vos sauvegardes, si vous déléguez cette tâche, exigez une preuve de bon fonctionnement.
  • Ne payez jamais une rançon suite à une attaque par rançongiciel. Vous perdrez votre argent sans avoir aucune garantie que vous récupérerez vos fichiers, ou bien, si vous y arrivez, vous ne serez jamais certain que la menace n’est pas toujours présente sur vos installations.
  • Ne plaisantez pas avec les antivirus. Prenez ce qui se fait de mieux et tout comme pour les sauvegardes, assurez-vous de leur bon fonctionnement.

Vous venez de subir un incendie avec perte partielle ou totale de votre SI

Silhouette of Firemen fighting a raging fire with huge flames of burning timber

L’incendie est un évènement rare mais pas impossible et c’est d’ailleurs pour cela que vous vous assurez pour.

L’un de nos clients a subi un incendie criminel en 2014. Toute une partie du bâtiment qui contenait la salle informatique a été dévastée par les flammes. Heureusement les serveurs et actifs réseaux n’ont pas brûlé mais ils ont aspiré pendant plusieurs heures de la suie issue d’un feu chimique, donc polluante et corrosive. Il était alors impossible de les redémarrer sans prendre de risque majeur (feu électrique, défaillance matérielle liée au mauvais refroidissement, etc.).

Nous avons orchestré un état des lieux rapide avec analyse des différents scénarios possibles (achat, location ou prêt de serveurs afin de restaurer les données, recours à une entreprise de nettoyage après sinistre, autre solution).

Le choix s’est porté sur le nettoyage des équipements par un expert mandaté par l’assureur, sous contrôle de l’un de nos ingénieurs qui assurait en parallèle la gestion de projet nécessaire à une reprise d’activité la plus rapide possible.

L’organisation a redémarré partiellement sous 72 heures et totalement sous dix jours dans un environnement nettoyé et ré-aménagé.

Quelques précieux conseils sur ce type d’incident :

  • Une salle informatique doit rester propre et ne pas servir de lieu de stockage. Les matériels informatiques sont très sensibles à la pollution de l’air
  • Une sonde de température et idéalement une détection incendie efficaces, par exemple connectée par IP et SMS, peuvent nettement réduire la portée des dégâts en cas de départ de feu
  • Pour ceux qui en ont les moyens ou la nécessité (obligation contractuelle vis-à-vis d’un tiers), une extinction automatique par gaz neutre

Perte de vos données et vous n'avez pas de sauvegarde

Crashed and broken apart dismantled computer hard drive with scattered component parts showing loose disks and circuit board with spread out assembly hardware

Ce type d’évènement est plus fréquent qu’on ne le pense, surtout dans les petites et moyennes organisations ou l’immobilisme, le laisser-aller ou tout simplement la méconnaissance des techniques et de l’état de l’Art peuvent créer des situations à haut risque.

Depuis 2003 nous avons été souvent amenés à intervenir sur des situations critiques de pertes de données avec absence de sauvegarde. Il est important de noter que la reconstruction des éléments perdus n’est pas certaine à 100 %.

Dans tous les cas nous avons mené en urgence une analyse de la situation. Etabli un plan d’actions en étroite collaboration avec le ou les dirigeants. Assuré la gestion de crise afin de ne pas perdre de temps dans les différentes étapes nécessaires.

Parfois une récupération est réalisable sur site, lorsque les dégâts sont peu importants ou bien qu’on retrouve des données sur un support « oublié ».

En revanche, il arrive qu’il soit nécessaire d’envoyer les supports contenant les précieuses données dans un laboratoire spécialisé dans la reconstruction des informations.

Tous les supports peuvent être traités : disques durs classiques, grappes RAID, disques SSD, disques virtuels, clé USB, etc.

Ne présumez jamais que les données sont définitivement perdues !

Editeur défaillant dans le cadre d'un projet que vous avez commandé

Concerned businessman at work looking at negative business chart with arrow going downwards.

Force est de constater que beaucoup d’éditeurs ne sont pas très efficients dans la gestion des projets.

Il est fréquent de voir des projets évoluer vers des situations d’échec alors que pourtant tout avait si bien commencé : Le commercial et l’acheteur avaient tous deux fait un bon job. Les quelques références déjà équipées et consultées avaient donné de bons feedbacks. Le prix avait été bien négocié.

Nous avons constaté en plus de 12 années d’accompagnement de Clients en situation d’échec sur des intégrations logicielles que la plupart du temps la crise était due au manque de savoir-faire de part et d’autre, dans la gestion d’un projet. C’est parfois le client qui n’a pas les ressources en interne, ou ses ressources n’ont pas les compétences requises pour mener à bien un pilotage de projet, et le fournisseur ne l’a pas alerté. Mais c’est aussi et très souvent, les éditeurs qui n’ont pas le même niveau de qualité dans leur accompagnement sur site que dans leur capacité à concevoir et faire évoluer un logiciel.

Nous avons plusieurs cas concrets d’accompagnement réussis.

Par exemple ce client qui, alerté par un éditeur qui restait vague sur le contenu des opérations dans les premières journées de démarrage du projet, nous a sollicité en urgence pour une mission d’AMOA (Accompagnement à la Maitrise d’Ouvrage) afin d’encadrer et de structurer le projet qui démarrait. L’objectif étant d’éviter l’échec.

Dans ce cas précis, il nous a suffit de dérouler notre processus habituel de gestion de projet :

  • Se réunir
  • Qualifier les ressources
  • Organiser les étapes clés, le suivi, les contrôles de validation
  • Rédiger précisément ce que l’on attend de chacun des acteurs du projet
  • Enfin piloter, lorsque nécessaire, pour s’assurer que l’énergie ne retombe pas.

Et tout rentre dans l’ordre assez rapidement. L’investissement supplémentaire réalisé pour nos services de conseil et d’accompagnement apporte un réel bénéfice en terme de résultats concrets.

Malheureusement tout le monde ne perçoit pas les signaux faibles dès le départ d’un projet de déploiement logiciel mal ficelé…

Il nous est aussi arrivé, à plusieurs reprises, d’être sollicités alors que le projet était soit disant terminé. L’éditeur ayant plié ses gaules, le client se retrouvait bien seul face à une situation catastrophique pouvant aller jusqu’à la perte financière et la paralysie partielle voire totale de son activité !

Dans ces cas extrêmes nous commençons toujours par la mise en place d’une cellule de crise,

puis, quand les urgences ont été traitées, nous organisons une reprise de projet dans de bien meilleures conditions.

Editeur défaillant sur un bug récalcitrant

Frustrated with her laptop

Quoi de pire que de ne pas avoir de réponse du support d’un logiciel défaillant pour lequel on paye chaque année 15 à 25 % du prix d’acquisition ?

Et pourtant pour beaucoup d’organisations, c’est un constat que nous faisons depuis des années, le support de l’éditeur est catastrophique, quand il n’est pas tout simplement, aux abonnés absents !

Exemple avec ce logiciel de gestion intégrée, type ERP, en milieu hospitalier, dont des anomalies graves entraînaient un risque majeur pour la prise en charge des patients. Notre Client luttait depuis des mois, en vain, pour obtenir un dépannage efficace. Lorsqu’il nous a appelé à l’aide nous avons monté une « cellule de crise », avec déblocage du statu-quo qui s’était installé.

Le plus amusant, si on peut dire ça, c’est que bien souvent ces éditeurs « défaillants » ne sont pas des entreprises malhonnêtes ou mal gérées. Ceux sont des organisations qui se font dépasser par les évènements et ne mesurent pas ou plus l’importance des conséquences pour leur client utilisateur.

Quoi qu’il en soit, le bénéfice immédiat c’est une sortie de crise pour notre Client et un retour à la normale sous quelques jours le plus souvent et ce résultat change tout quand les enjeux sont aussi importants que la sécurité des patients dans un hôpital !

Prestataire défaillant : y'a t'il un pilote dans l'avion ?

Plus rien ne va, votre monde s'effondre.

Sans doute la cause qui nous a fait connaître le plus de Clients !  Comme quoi le malheur des uns fait le bonheur des autres.

La situation est toujours la même, vous avez un problème grave. C’est peut-être une panne paralysant tout ou partie de votre activité et pouvant avoir des conséquences financières directes, mais aussi indirectes, difficilement supportables : Perte de votre serveur de messagerie. Perte de vos accès à Internet. Votre réseau local ne fonctionne plus. Vous n’accédez plus à votre ERP, logiciel de gestion commerciale, logiciel de gestion comptable ou encore logiciel de paie (tous ces exemples sont des cas réels vécus depuis 2003).

Votre prestataire est sur le coup, mais malheureusement cela fait déjà deux jours, voire plus, et rien n’a changé !

Quand vous mesurez que votre prestataire sèche plus de 24 heures, cela ne sert à rien d’espérer un miracle. Ça ne veut pas forcément dire qu’il est mauvais mais force est de constater que s’il n’a toujours pas de solution viable à vous proposer, il y a peu de chance que cela change dans les heures qui viennent.

Notez bien que dans ces situations, chaque minute qui passe est une minute de perdue !

Lorsque nous sommes sollicités pour une telle situation de crise, nous ne perdons pas de temps. Nous vous mettons en relation avec l’un de nos experts dans les plus brefs délais. Celui-ci vous proposera gratuitement un plan d’action, parfois plusieurs. Vous décidez et nous agissons.

Cerise sur le gâteau, et elle est très appréciée par tous ceux qui l’ont goûté :

Si nous ne réussissons pas à vous sortir de ce mauvais pas au bout de quatre heures et que nous n’avons pas de solution viable à vous proposer pour les heures qui viennent, cela ne vous coûte rien !

Manque de ressources

Casual businessmans workload getting bigger and bigger in the office

Vous êtes déjà juste au niveau de vos ressources pour assurer toutes les tâches courantes en vitesse de croisière quand soudainement vos responsables décident de mener plusieurs projets IT de front.

Même lorsqu’un projet est acquis clés en mains auprès d’un fournisseur, il y a toujours besoin de ressources internes pour en assurer le bon déroulement. Ne serait-ce que pour la gestion du projet (chefferie de projet). Si personne ne suit ce qu’il se passe, le risque d’aboutir sur un échec augmente proportionnellement au nombre de jours qui s’écoulent.

Nous accompagnons tous types de projets liés à l’informatique et aux télécommunications. Du plus basique comme un déploiement d’équipements en urgence dans une petite PME, au plus complexe tel qu’un ERP, toutes options fonctionnelles, en milieu hospitalier (DPII, urgences, blocs, pharmacie, PACS, RIS, facturation, PMSI, etc.).

Parfois un projet est mal acheté (ou mal vendu), dans d’autres cas c’est l’absence de ressources en interne qui fragilise le succès. Quoi qu’il en soit et tout comme pour d’autres causes liées à la défaillance du prestataire. Plus le temps passe et plus la note de l’indécision sera salée.

J'ai des doutes sur le niveau de sécurité de mon système d’information

photodune-3580081-doubtful-office-worker-sVous vous posez des questions quant au niveau de qualité de votre SI :

  • Est-il suffisamment fiable ?
  • Est-il aligné sur les standards ?
  • Est-il conforme à mes attentes et à celles de mes productifs afin qu’ils puissent mener à bien leurs missions, aujourd’hui et demain ?
  • Que se passera t-il si telle ressource nous quitte ?
  • Que se passera t-il si nous sommes audités ?
  • Suis-je en conformité avec la réglementation ?

Si vous vous posez une ou plusieurs de ces questions, n’attendez pas d’en avoir le coeur net quand il sera trop tard. Prévenir c’est guérir !

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!