Il est impératif de mesurer la satisfaction de vos clients pour savoir où vous en êtes, que vous fournissiez des biens ou des services, que ce soit en B2C ou en B2B.
Beaucoup d’organisations ont automatisé ce processus, vous savez ce fameux questionnaire que vous recevez et dans lequel il vous est demandé d’indiquer votre taux de satisfaction. Et c’est important, cela permet d’avoir une vision globale, statistiques à l’appui et même, quand l’outil le permet, ou qu’une personne y consacre de l’énergie, il est possible de détecter dans la masse quelques signaux faibles que l’on peut alors exploiter pour s’améliorer. Mais finalement rien ne vaut un échange en face à face, ou bien à minima par téléphone.
Découvrez ici la puissance d’un tel exercice avec Carine Petrucci, dirigeante d’une agence conseil en relations presse et média, cliente de nos services depuis un peu plus d’un an :
OM Conseil : Après un an d’utilisation de nos services, est-ce que je peux vous demander quels sont les défis principaux que vous rencontrez en tant que CEO ?
Carine Petrucci : Avoir un temps d’avance et les solutions informatiques font partis de cela. Nous faire gagner du temps, nous faire gagner en efficacité. Trouver de nouveaux services qu’on peut offrir à nos clients et journalistes.
OMC : Quel était votre objectif avant de nous rencontrer ?
CP : Je ne voulais plus être stressée à cause de problèmes informatiques divers. Nous avons testé plusieurs sociétés d’informatique, nous sommes des utilisatrices de “base” et nous en avions assez
d’être obligées de batailler avec notre prestataire parce qu’on ne savait pas débloquer un fichier Excel par exemple. Nous voulions valider les processus de sécurité et que notre prestataire informatique ait une vraie prise en compte client et une compréhension des problèmes rencontrés en se mettant à notre place.
OMC : Quel était votre défi par rapport aux enjeux informatiques et télécom ?
CP : Apporter une sérénité totale aux utilisateurs, prendre en compte les demandes de manière à faire en sorte que l’informatique ne soit plus un problème mais retrouve sa place d’outil utile.
OMC : Que vous a apporté notre société ?
CP : On sait qu’on va être rappelé dans les plus brefs délais. Il y a une grande fluidité dans les échanges, on se sent réellement « client » et écouté ! On peut tolérer des défaillances informatiques car derrière on sait qu’on a une équipe qui va se décarcasser pour nous apporter une solution. On économise du temps à ne pas chercher, vous vous mettez à notre niveau, vous prenez le temps de nous expliquer.
OMC : Avez-vous des résultats quantifiés par rapport à notre accompagnement ?
CP : En tant que gérante de ma société, je vois bien le gain de temps pour toutes, je n’ai pas de données chiffrées pour le mesurer.
Je ne sais même pas si vous êtes plus cher que l’ancien prestataire et ce n’est pas le sujet ! Je sais en revanche que nous avons gagné en qualité, en efficacité et tranquillité.
OMC : Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ?
CP : 10 ! Et je le fais déjà, j’ai donné vos coordonnées à un copain qui avait des problèmes informatiques et j’ai insisté pour qu’il vous contacte, je lui ai dit que vous étiez des magiciens.
Alors convaincu ?
Faites comme nous, posez-vous avec vos clients et apprenez à mieux les servir !
