Les 9 règles de ceux qui gagnent en efficacité grâce à leur messagerie électronique

Il y a un an nous avions publié un article très complet, sur une étude de l’ORSE (Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises) qui traitait de la messagerie électronique en entreprise.

Cet article nous a servi de support dans nos missions de conseil et d’accompagnement chez nos Clients, plus particulièrement nos missions qui sont liées à la messagerie : migration de serveurs, externalisation dans le Cloud (vers Google Apps mais aussi vers Microsoft Office 365), modernisation d’infrastructures existantes, accompagnement au changement et formation des utilisateurs.
L’article d’origine est long et nous avons mesuré qu’il n’est pas aisé pour tous de consacrer beaucoup de temps à la lecture et à l’auto-apprentissage. C’est pour tous ceux qui sont dans ces situations que nous avons décidé d’en rédiger une version courte, sous forme de “check-list” allégée.

Découvrons, ou redécouvrons maintenant les 9 règles de ceux qui gagnent en efficacité grâce à leur messagerie électronique :

1. LIMITEZ VOTRE DÉPENDANCE À LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE

Désactiver les alertes de votre poste de travail et de vos terminaux mobiles et prenez un rythme à vous pour aller voir ce qui est arrivé dans votre boîte de réception. Dans beaucoup de fonctions, une fois par heure est un maximum et suffit bien largement. Certains arrivent à descendre à un ou deux contrôles par demi-journée. Vous ne surveillez pas le facteur toute la journée ? Et si vous le faisiez ne pensez-vous pas que vous en seriez vite stressé et malade ? Si c’est urgent, votre interlocuteur préférera le téléphone de toute manière et c’est bien mieux ainsi.

2. AMÉLIOREZ VOTRE MANIÈRE DE GÉRER VOTRE BOÎTE DE RÉCEPTION

C’est le moment de gagner en efficacité. Vous connaissez GTD ? C’est une méthode de gestion des priorités quotidiennes dont l’acronyme veut dire « Getting Things Done » et qui peut facilement s’implémenter dans beaucoup d’outils bureautiques en ré-organisant sa façon de gérer les flux et de classer les messages.

Avec une bonne méthode sur de bons outils, fini le stress de la boîte pleine.

3. UTILISEZ À BON ESCIENT LES ENVOIS DE MESSAGES ÉLECTRONIQUES

Demandez vous si le mail est le média le plus approprié pour l’information que vous avez à transmettre ? Bien souvent un échange en face à face ou par téléphone sera bien plus pertinent. Le chat ou discussion instantanée, s’il est disponible et autorisé dans votre entreprise est un autre très bon moyen d’échanger avec ses collègues, partenaires et clients. Enfin les fax et les courriers papier ne sont pas morts. Quel plaisir d’ailleurs de recevoir une vraie carte de voeux signée à la main par son expéditeur.

4. SOYEZ CLAIR DANS LE SUJET DE VOS MESSAGES

N’abordez qu’un seul sujet à la fois au sein d’un même message. Cela évite que des destinataires ne traitent qu’une partie de votre demande.
Indiquez un objet en adéquation avec le contenu du message. Cela fait gagner du temps dans le traitement du message, en facilite sa compréhension et aide les « mauvais » moteurs de recherche à retrouver facilement l’information lorsqu’elle a été archivée.

5. N’ABUSEZ PAS DES PIÈCES JOINTES

Est-ce pertinent d’ajouter tous ces fichiers au message que vous envoyez ? N’oubliez pas que tout cela transite sur des ressources qui ne sont pas forcément adaptées pour (serveurs, liaisons réseaux dont Internet, capacité de boîtes de réception, etc.).
Est-ce que le destinataire pourra ouvrir ce document ? Est-il équipé pour ? C’est peut-être le moment de l’appeler pour en parler et faire connaissance de manière plus sympathique qu’à travers un écran.
Enfin, suis-je autorisé à envoyer ce document par email ? N’est-il pas trop sensible ? N’est-ce pas contraire aux règles de l’établissement pour lequel je travaille ? Les transferts de messagerie ne sont pas sécurisés il est donc très important de garder cela à l’esprit.

6. INTERROGEZ-VOUS SUR LES DESTINATAIRES DU MESSAGE

Avez-vous besoin de mettre toute la planète en copie ? Vous n’êtes pas sûr du destinataire ? C’est l’occasion de l’appeler et de faire connaissance avec lui tout en levant le doute ! Vous avez besoin de protéger vos arrières ? Si vous êtes dans ce cas, parlez-en à vos collègues voire à votre manager ou à votre coach si vous êtes le top manager, il y a un malaise et il faut au plus vite le guérir. L’email n’est pas un parapluie et ne vous évitera en rien un reproche voire pire, un blâme. Il est donc préférable de s’approprier le problème pour lever les doutes plutôt que d’envoyer un message en se disant au fond de soi, que l’on n’a pas vraiment été pro mais que les autres sont en copie donc peut-être que l’on s’en sortira ainsi. Ce comportement nuit gravement aux relations interpersonnelles, à votre société mais et surtout à votre santé.

7. ATTENTION AU RISQUE DE CONFLIT

Ne pas écrire en majuscules car cela peut susciter un sentiment d’agression chez le destinataire.
Toujours attendre avant d’envoyer un message écrit sous la colère. Relisez le quelques heures ou quelques jours plus tard et vous verrez que bien souvent vous l’enverrez à la corbeille plutôt qu’à son destinataire.

Toujours se demander comment un tiers réagirait à la lecture du message si vous lui donniez la possibilité de le lire avant de lui envoyer.
Évitez d’utiliser la fonction « répondre à tous », tout particulièrement en cas d’échange polémique ou conflictuel. Rappelez vous ce que nous indiquons plus haut : ne faites pas aux autres ce que vous n’aimez pas que l’on vous fasse ! Inutile donc d’envenimer encore plus une situation critique.

Notez aussi que la fonction « répondre à tous » est fortement déconseillée si votre réponse remet en cause la légitimité ou la crédibilité de l’expéditeur. N’oubliez pas que le dénigrement ou le blâme vous entraîne sous la ligne. Le résultat sera là encore un malaise qui s’accroît et une efficacité en chute libre.

8. LIMITEZ LE STRESS

La messagerie électronique aidée par tous les nouveaux supports qui y donnent accès facilement tels que les smartphones et autres tablettes, permet de consulter ses messages en dehors des horaires de travail, rendant plus poreuse la frontière entre vie professionnelle et vie privée. Lorsque vous envoyez vos messages en dehors des horaires de travail, vous risquez d’induire chez le destinataire un sentiment de culpabilité ou d’urgence à devoir répondre.

Le conseil ici, et croyez moi ça marche très bien. C’est de préparer vos messages en tant que brouillons lorsque vous les rédigez en dehors des plages horaires du bureau, puis, lorsque c’est l’heure, bien les relire et les envoyez si c’est toujours nécessaire.
Laissez vous le temps de répondre. N’entrez pas dans le stress de l’autre. Si son message indique une urgence, accusez réception du mail et indiquez que vous reviendrez vers votre interlocuteur au plus tôt mais prenez le temps de la réflexion. Votre réponse ou votre action n’en sera que meilleure.

A l’inverse, si c’est vous qui avez émis un message à caractère « urgent », ne stressez pas si votre destinataire ne vous répond pas dans la demi-heure. Laissez lui aussi le temps d’agir avec qualité.

Soyez toujours vigilant sur ce que vous mettez dans vos messages, rappelez vous qu’une fois partis ils ne vous appartiennent plus. Une phrase mal tournée peut se transformer en véritable agression pour une autre personne, donc pour vous, comme un boomerang mal lancé !
Au contraire, profitez de ces échanges par écrit qui laissent des traces, pour remercier et motiver les équipes. Encouragez, félicitez et remerciez.

9. RÉGLEZ OU FAITES RÉGLER LE MOTEUR

Vous ne ferez rien d’intéressant si votre messagerie ne s’ouvre pas, si elle “rame” ou si encore elle est trop limitative et vous oblige à passer des heures chaque semaine à choisir les messages à supprimer pour libérer un peu de place et pouvoir recevoir et envoyer de nouveaux messages. Si si, ne rigolez pas, nous auditons régulièrement des installations où ça fonctionne aussi “mal” que ça !
Idem pour la taille des pièces jointes. Les fichiers limités à 5 Mo c’était au siècle dernier !

Et ne parlons pas des spams, si votre boîte en est pleine chaque matin, c’est que vous n’avez vraiment pas le bon système de messagerie.
Un bon système de messagerie en 2013 c’est un système accessible depuis n’importe où et depuis n’importe quel terminal tel qu’un smartphone ou une tablette.
C’est un système qui permet de ne plus se préoccuper de la taille de sa boîte aux lettres. Je garde tout si je le souhaite et comme j’ai un bon moteur de recherche intégré à l’outil, je retrouve tout en quelques clics seulement. Je suis efficace.
C’est un système sécurisé et disponible quand j’en ai besoin. Plus de spam ou de virus. Je m’y connecte 24h/24 même le week-end s’il le faut.

Donc si vous pensez que votre système de messagerie n’est plus en adéquation avec les bonnes pratiques à mettre en oeuvre, n’attendez plus. Faites le nécessaire en commençant par là !

Et pour les autres pour qui tout va très bien, comment avez-vous fait ?