Notre mission quotidienne : vous faire réussir, jour après jour…

 

Viens travailler avec moi que j’t’embrouille

Ou pourquoi nous vous adorons tant, Messieurs les commerciaux, quand vous nous appelez.

OM Conseil a vu le jour en 2003. La plupart des premiers clients d’Olivier (et oui, au début, il était tout seul, d’où le nom de notre entreprise) sont encore clients chez nous 15 ans après.

Si aujourd’hui les prospects arrivent surtout par le “bouche à oreille” sur les conseils de clients existants, nous nous disons souvent que ça serait bien de faire comme les autres. Un matin donc, je me suis dis : “Mélanie et si tu tentais la prospection ?”.

Nous n’avons pas de commercial, on a déjà essayé d’en recruter mais pour différentes raisons, cela n’a jamais vraiment fonctionné.

N’ayant, moi-même, aucune formation commerciale, je décide de trouver un MOOC sur une plateforme bien connue que j’affectionne tout particulièrement, surtout depuis le jour où j’ai vu une de leur offre d’emploi qui donnait vraiment envie d’y postuler, mais j’ai ce qu’il me faut là où je suis, je l’ai tout de même partagée avec mon réseau 😉

J’ai rapidement trouvé The MOOC, celui qu’il me fallait et c’est donc motivée et gonflée à bloc que j’ai entamé l’apprentissage de la prospection. Je dois dire que j’ai beaucoup rigolé. Non pas que le métier de commercial (peut-on mettre un ‘e’ à la fin de commercial lorsque c’est une femme qui assure le rôle de ?) est spécialement drôle mais j’ai compris pourquoi j’avais un peu de mal avec les commerciaux en général.

Tout avait pourtant bien commencé, une petite vidéo animée comme introduction. Puis, des conseils pour se motiver à prendre des rendez-vous en se donnant des objectifs, voir ça comme un challenge, un jeu. Mais j’ai rapidement compris que le commercial, formé ainsi, ne partage pas mes valeurs ni celles de mon entreprise.

Dès la seconde partie, dont le thème est de réussir à transformer un appel en rendez-vous, notamment avec la méthode dite “directive”, je me suis posée des questions sur ce que pouvez donner un tel apprentissage pour de futurs commerciaux qui n’auraient pas encore développé leur éthique.

Dans les vidéos, le formateur explique : [L’objectif est] “que le client ne réfléchisse pas à quel est l’intérêt du rendez-vous pour lui, mais plutôt quelle est sa disponibilité dans son agenda. Donc très vite dans l’entretien, on emmène le client vers la date, c’est-à-dire son agenda pour qu’il réfléchisse à sa disponibilité et rien d’autre.”

Il dit aussi : “Je ne demande pas au client si ça l’intéresse…”  ; “Son attention doit porter sur sa disponibilité plutôt que sur l’intérêt du rendez-vous…”

Déjà, sur le principe, ça me dérange, genre : peu importe ce qu’on vend et surtout peu importe votre avis sur vos besoin, on prend rendez-vous !

Et voici ce que ça donne dans un appel en 3 étapes, vous verrez que vous allez reconnaître des moments vécus :

  1. Je demande un rdv ;
  2. J’explique qui je suis rapidement ;
  3. Je reviens sur le rdv.

Attention notre formateur nous rappelle que : “la méthode a été testée et éprouvée dans de nombreux secteurs d’activités…”

Au moins, ils sont conscients que “cette méthode ne respecte pas les codes habituels de la vente…” personnellement, c’est le code du respect tout court que je trouve que ça ne respecte pas.

Ah oui, important : dans les vidéos de ce chapitre,  le formateur ne se présente même pas !

Passons à ma partie préférée, celle où l’on nous explique comment passer les différents obstacles. Par obstacle, entendez : le barrage de la secrétaire.

Petite info pour vous les commerciaux qui tentez de contacter Olivier : nous n’avons pas de standardiste, ce sont mes collègues et moi-même du Service Clients qui répondons au téléphone et prenons en charge les différents commerciaux fiers de dérouler ces merveilleuses techniques.

Déjà, le terme technique utilisé est : “neutraliser : neutraliser les objections qui même fondées, ne le sont pas vraiment…

Parole de commercial !

“Il est donc utile pour vous de comprendre les assistantes pour mieux les influencer avec des techniques simples et efficaces…”

Attention, c’est là qu’on rigole bien : avec du “laisser planer le mystère..” ; “esquiver la question…” ; “détourner la question…” ; “savoir bluffer…” (ou mentir ?) ; “enjoliver la vérité…” (ou mentir ?), ou même “vous n’avez pas menti, vous êtes bien en relation même si parfois votre interlocuteur ne le sait pas encore !” Ah bah je suis soulagée là.

C’est parti pour mes techniques préférées pour passer les barrages !

Jusque là, les vidéos présentaient une conversation entre un commercial et un directeur (2 hommes). Là, sur les vidéos ce sont un commercial et une assistante (1 homme et 1 femme), je conclus que la vision de l’entreprise pour ce formateur c’est :

  • commercial = homme
  • directeur = homme
  • assistant = femme

Voyez-vous où je veux en venir ?

Bref…

  • La technique “va-y que j’t’embrouille”, en utilisant le prénom de ton patron, je te fais croire que je le connais. “Nous ne laissons pas la possibilité à l’assistante de se poser des questions ou de nous en poser…” Donc, tu me passes ton patron.
  • La technique “va-y que j’t’embrouille II”, je te fais croire que nous avions prévu de nous rappeler cette semaine. Donc, tu me passes ton patron.
  • La technique “osée” (de son vrai nom, ils l’assument complètement), je te dis passe moi ton patron, il attend mon appel. Donc, tu me passes ton patron. Et si jamais le patron dit : « Je ne comprends pas, mon assistante m’a dit que j’attendais votre appel. », ne pas hésiter à dire qu’elle n’a rien compris de ce qu’on a dit. “Globalement, vous jouez avec la vérité…”.
  • La technique “énigmatique” (de son vrai nom aussi), “C’est au sujet d’une question sensible”, genre, tu ne peux pas comprendre. “L’assistante doit comprendre qu’il est impossible de la mettre dans la confidence et que si elle ne passe pas l’appel elle s’expose à des représailles importantes…”. Donc, tu me passes ton patron.
  • La technique “sophistiquée” (de son vrai nom également, elle est de loin ma préférée que j’appelle la technique du “j’adore qu’on me prenne pour une débile”), le formateur précise bien que cette technique sert à “bouer” l’assistante (si quelqu’un a une définition de “bouer”, ça m’aiderait, merci). “C’est par rapport à…” [terme technique que toi, petite secrétaire de base, ne peux évidemment pas comprendre]”. Donc, tu me passes ton patron.
  • La technique “va-y que j’t’embrouille III”, je t’appelle une première fois, tu me racontes ta life, une bonne femme quoi, et comme ça, quand je te rappelle, je te demande des nouvelles de tes gosses, on est bons copains. Donc, tu me passes ton patron.

Petit conseil gratuit, notez-le bien : “dites s’il-vous-plaît à l’assistante, comme ça, elle se sent valorisée…”

Dès que vous obtenez le grand manitou, peu importe l’objection soulevée ! Une seule réponse : “Seriez-vous disponible le … [date à définir].”

Vu l’augmentation des absurdités hilarantes au fil des chapitres, j’attendais beaucoup de la 4ème partie. J’entends par là que je pensais vivre un bouquet final digne de l’ensemble. J’ai été finalement plutôt déçue… Il y a bien une vidéo où c’est forcément une femme qui demande conseil à un homme et une autre où c’est encore une femme l’assistante et un homme le commercial mais j’ai beaucoup moins rigolé.  

La pépite du chapitre final sera tout de même un super conseil : “Vous vous faites passer pour un agent de pôle emploi, ou de la chambre de commerce, par exemple…”

Le seul inconvénient ce cette perle est que “vous devez laisser un laps de temps raisonnable avant de rappeler pour prendre rendez-vous en vous présentant sous votre vrai profil…”

Aucun problème de conscience morale pour notre formateur.

Tout ça pour dire que j’ai brillamment passé les tests ! J’ai rarement été aussi fière de moi ! C’est facile d’être commercial, et je sais maintenant pourquoi commercial est un nom masculin…

Je comprends mieux aussi pourquoi, en règle générale, rares sont celles et ceux qui veulent devenir commercial à la sauce “viens travailler avec moi que j’t’embrouille !”Ça explique sans doute aussi l’une des raisons qui fait que dans beaucoup d’organisations il y a une guéguerre entre le service commercial et tous les autres services.

Mais rassurons-nous, rien n’est perdu pour les autres commerciaux. Celles et ceux qui ont compris que c’est avant tout le fait de vouloir réellement aider son client et de travailler la confiance qui paye sur le long terme. C’est en tout cas comme cela que nous faisons du commerce chez OM Conseil et ça, ça me permet de garder confiance en l’être humain.

Mélanie L.

Customer Happiness Manager

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